3 lições que os lugares tiram da pandemia

A complexidade do marketing e da comunicação de destinos turísticos exige a compreensão de diversos fatores que podem influenciar os resultados de promoção. Trago aqui três aspectos que valem uma reflexão para que a gente possa continuar enfrentando cenários indefinidos e avance nos resultados desejados. Uma dica: cuidado pra não continuar fazendo tudo como fazia antes.

1. Adaptabilidade e flexibilidade

Desde o início de 2020 o cenário do Turismo está bastante nebuloso e deve seguir dessa forma por um bom tempo. Não só pelo enfrentamento da pandemia, mas também porque as mudanças no setor estão ainda mais rápidas e radicais. Pensar no que vem pela frente de forma planejada e com atualizações constantes parece ser a fórmula para não ficar parado. Não existem certezas, então ser flexível  é chave para o sucesso do  seu marketing. Aproveite estudos, dados e oportunidades de aprender para que seu planejamento seja baseado em informações seguras e possa acompanhar sempre as mudanças de mercado. Reflexão: Você tem um planejamento para 2021 e 2022?

2. Aprofundar-se na jornada do viajante

 Não deixe de ir fundo na compreensão da jornada do seu cliente. Não tem como olhar somente o perfil demográfico, mas é preciso aprofundar temas subjetivos que possam nos dar pistas de como superar expectativas e surpreender os que virão nos visitar.  Hoje existem ferramentas que nos permitem mapear comportamentos e conhecer os interesses do cliente.  É preciso entender cada micro momento da sua viagem para que o resultado final seja um sucesso. Sim, lembre-se do pós-venda ele pode ser uma futura nova venda. Reflexão: O que você faz com seu banco de dados de clientes?

3. A reputação do lugar

Invista recursos e agregue bons profissionais para entender mais profundamente a imagem do seu destino. A forma como a pandemia está sendo administrada, os temas ligados à segurança sanitária, a experiência do viajante no destino, e uma série de fatores estão diretamente relacionados àquilo que as pessoas pensam de seu lugar.  Monitorar e agir é uma forma de administrar a imagem e minimizar impactos negativos.  Os destinos precisam se preparar para outras crises e para cenários incertos, e o trabalho de comunicação pode ser crucial para que o marketing também tenha resultados positivos. Reflexão: Você sabe o que as pessoas pensam de seu lugar ?

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3 dicas para foco no cliente

Realmente levar a sério as mudanças nas estratégias de marketing é uma questão de sobrevivência. O setor de hospitalidade e de viagens está entre os negócios B2B e BtoC que mais buscam se adaptar ao novo cenário de comunicação que enfrentamos. Para estar atualizado é necessário acompanhar a aceleração do digital, focar em marketing de conteúdo, na automação e ter uma atuação diretamente focada no cliente.

E como conhecer o cliente e suas famosas etapas de jornada? Vejo esse como um dos grandes desafios do marketing para o turismo no cenário ainda nebuloso e recuperação não linear. Como entender quem é o cliente e quais as mudanças de comportamento podem afetar cada negócio de forma significativa.

A experiência do cliente (CX Customer Experience) é a forma como um negócio interage com seus clientes em todos os pontos de sua jornada de compra: antes, durante, depois. CX é a soma de todas essas interações. E essa experiência não se concentra somente nas ações, mas muito nas emoções e sentimentos que ocorrem em cada “micro-momento”, como diz o Google. Só para termos uma ideia, 80% dos brasileiros tiveram novas experiências com compras; 88% com novas formas de compras on-line, segundo a McKinsey. E pretendem continuar com esses novos hábitos.

Dicas

Então vamos ver como o turismo pode tratar desse tema com alguns exemplos simples baseados em dados com o toque emocional:

1. Além de entender o perfil demográfico e as necessidades do cliente de uma maneira tão ampla, podemos pensar em pinçar algum segmento e esmiuçar sua jornada. DICA: Relatório 2021da We Are Social e da Hootsuite mostra que a hashtag #TRAVEL é a 16a. mais usada no mundo. Você usa essa # em seus posts ? Também são as mais usadas: #NATURE #HAPPY #FUN #SUMMER. As pessoas vão conectar uma viagem à sentimentos como liberdade, alegria, relaxamento, tranquilidade….

2. O e-commerce tem crescido muito em todos os setores, embora tenha caído no turismo, seguirá sendo cada vez mais o lugar de fechar vendas. Os brasileiros são os que mais fazem buscas na internet no mundo, antes de comprar algo, 75%. DICA: Tente fazer experiências de vendas em ações de transmissão ao vivo para trazer o cliente mais perto de seu produto e de sua marca. Trazer o sonho da viagem e a segurança para a experiência futura requer um relacionamento mais humanizado e próximo do cliente, imediatamente.

3. Gerenciar de forma eficaz a jornada do cliente trará mais lealdade, credibilidade e defesa de sua marca. Não é só responder a um comentário, é ultrapassar suas expectativas, surpreender e garantir a relevância de sua marca. DICA: Invista em profissionais com sensibilidade e empatia para falar por sua marca nas redes sociais, criar emoções positivas e por incrível que pareça, que tenham um bom português. Pode ter automação, mas a mensagem humana transmite emoções específicas que são reconhecidas pelas pessoas.

Comprometimento verdadeiro, é isso que os consumidores esperam das marcas. Imagina quando as pessoas tiverem seguras para viajar e quiserem a melhor experiência de suas vidas depois de mais de um ano sem liberdade de viajar ?

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A reconstrução do turismo não será linear

Desde que a pandemia da COVID-19 assolou o planeta, a indústria de viagens e turismo vem observando os cenários e buscando encontrar soluções para a recuperação do setor e, também, para minimizar os impactos econômicos em empresas e empregos.

Os dados da Organização Mundial de Turismo – OMT, divulgados em 06/04/2021 (1), mostram que, ao contrário das projeções anteriores, o ano de 2021 começou com muitas restrições de viagens e uma queda de 87% nas viagens internacionais. Na América do Sul essa queda foi maior, de 92,1%.  Atualmente cerca de 69 países estão com suas fronteiras totalmente fechadas, isso representa um terço de todas as viagens pelo planeta. Outros 34% destinos mundiais tem  suas fronteiras parcialmente fechadas, veja a imagem abaixo. 

Evolução das restrições de fronteiras: abril 2020 a fevereiro 2021. OMT, 2021.

A OMT também fez novas projeções para o retorno das viagens internacionais. O primeiro cenário sugere um retorno em julho de 2021, o que daria um acréscimo de 66% em relação ao verificado em 2020, mas ainda estaria em -55% em relação a 2019. O segundo cenário projeta um retorno somente em setembro o que seria 22% negativo em relação ao ano passado e ainda estaria a -67% do cenário de 2019 (2).

Cenários de recuperação do turismo mundial OMT, 2021.

Os dados do Brasil, coletados  pela ForwardKeys exclusivamente para a Pires Inteligência, trazem uma queda de 90,8% em todas as chegadas aéreas internacionais ao Brasil entre janeiro e o início de abril de 2021. Ao olharmos os nove principais países emissores de turistas internacionais para nosso país, registramos uma queda de 93,8%. Os primeiros meses do ano mostram desempenho pior do que 2020, que fechou o ano com uma diminuição de 72% nas chegadas aéreas internacionais, conforme mostramos aqui. 

O mercado doméstico brasileiro que demonstrou mais resiliência e apresentou uma queda de 55% na movimentação aérea no ano passado, também apresenta graves sinais de retração nos primeiros meses de 2021. Em abril houve uma diminuição de 40% na malha aérea doméstica em relação a 2020, segundo a ABEAR (3). Dados da ABEAR também mostram que houve um enorme impacto na diminuição do transporte aéreo para as atividades turísticas em 2020 na comparação com 2019; a contribuição para o PIB recuou de 3,6% para 2,1% no período .

Toda a experiência vivida ao longo dos últimos 13 meses pelo mundo vai demonstrando que a recuperação da indústria de viagens e turismo não será linear. A situação da epidemia, a aplicação das vacinas, as restrições de viagens e a confiança do viajante são fatores que ainda vão determinar o que ocorrerá no cenário futuro. Importante apoiar empresas  e dar apoio aos empregos para um futuro ainda de altos e baixos. Temos que cuidar do turismo agora para que ele seja ainda melhor para o desenvolvimento econômico do país.

(1) OMT. World Tourism Barometer, Issue 2, Volume 19, March 2021.

(2) OMT. World Tourism Barometer, Issue 2, Volume 19, March 2021.

(3) Disponível em: https://www.abear.com.br/imprensa/agencia-abear/noticias/malha-aerea-em-abril-recua-para-40-da-oferta-de-voos-domesticos-pre-crise/. Acesso 06 abr 2021.

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Atestado para a força do turismo

O difícil cenário que o Brasil enfrenta desde o ano passado vem se agravando ainda mais, afinal vivemos já a triste perda de mais de 300 mil vidas humanas. E o forte golpe deixa ainda mais evidente que a indústria de viagens e turismo é responsável pela geração de milhões de empregos e que tem um papel econômico e sócia; sem mencionar  o bem-estar das pessoas.

O Conselho Mundial de Turismo WTTC trouxe um dado alarmante de que o setor perdeu 49% de seu impacto no PIB global em 2020[1]; enquanto a economia global caiu “só” 3,7%. No total, a contribuição do setor para o PIB global caiu US$ 4,7 trilhões em 2020 (5,5% da economia global), de quase US$9,2 trilhões em 2019 (10,4%). Em 2018, por exemplo, o crescimento foi de 3,9% contra 3,1% da economia do planeta[2].

Em 2019, o setor mundial de Viagens e Turismo gerava um em cada quatro novos empregos ao redor do mundo, contribuindo com 10,6% (334 milhões) de empregos. Em 2020 a pandemia levou à perda de mais de 62 milhões de postos de trabalho; uma queda de 18,5%. As pequenas e médias empresas foram as que mais sofreram e ainda amargam um situação financeira muito complexa em muitos países, onde não há auxílio de créditos e outros. Os gastos com viagens internacionais foi 69,4% menor do que em 2020 e nas viagens domésticas a queda foi de 45%.

No Brasil, a realidade não é diferente. A CNC, com base nos dados do CAGED, apontou que as perdas do turismo em 2020 chegaram a mais de R$ 290 bilhões e uma destruição de quase 400 mil postos formais de trabalho de brasileiros[3]. Sem mencionar as perdas de ocupações informais e aquelas impactadas indiretamente pelo turismo. Nesse post aqui você encontra mais análises com dados específicos do turismo em 2020 no Brasil. E nesse aqui você pode saber mais sobre as perdas do Brasil no mercado internacional.

Você pode me dizer, nossa já temos muitas notícias ruins, o cenário é difícil. Sim, isso mesmo. Esses dados que trazemos devem ser lembrados, pois eles são a mostra de que o turismo precisa de políticas públicas de longo prazo. Que precisamos já e, ainda por um bom tempo, de suporte a empregos e empresas. Demonstra que são mais do que urgentes as medidas de sustentabilidade econômica, cultural e ambiental para que essa tragédia não se agrave e comprometa o futuro do setor no Brasil.

Esses números globais e do Brasil são o atestado da força da indústria de viagens e turismo, e nosso passaporte para maior engajamento na reconstrução daquele que pode ser o maior aliado da recuperação econômica de nosso país: o turismo.

[1] Disponível em: https://wttc.org/News-Article/Global-TandT-sector-suffered-a-loss-of-almost-US4-trillion-in-2020. Acesso em 26 mar.2021.

[2] Disponível em: https://blog.panrotas.com.br/mktdestinos/2019/03/11/turismo-cresce-o-dobro-da-economia/. Acesso em 26 mar.2021.

[3] Disponível em: https://www.panrotas.com.br/mercado/pesquisas-e-estatisticas/2021/03/turismo-perde-r-290-bilhoes-e-397-mil-empregos-em-2020_180134.html?utm_campaign=panrotas_news_-_edicao_003426&utm_medium=email&utm_source=RD+Station. Acesso em 26 mar.2021.

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4 coisas onde o turista mais vai gastar – Parte 1

Estamos loucos para viajar. Sejam as viagens dentro do Brasil ou internacionais, as pessoas trazem uma enorme ansiedade pela primeira aventura depois da pandemia global. Embora ainda existam muitas incertezas e desafios grandiosos para saber quando será essa viagem, existe a vontade de planejar algo muito especial por parte do cliente.

Assim como a vacinação se transforma num passo condicional para essa desejada liberdade de circulação, viajar é um desejo latente cheio de novas expectativas. Vai ter aquela foto “primeira vez que viajo de avião em 2 anos”; “aquele abraço na minha mãe e no meu pai que eu não visitava desde 2019”; “enfim a tão desejada escapada para esse lugar que sempre sonhei em visitar”. Não tenhamos dúvidas de que ser vacinado ou ir a destinos onde a vacina é exigida, ou ainda, onde existe controle da epidemia, será fator decisivo na escolha do local da viagem (importante que isso não seja um fator de discriminação).

Um levantamento recente do Tripadvisor fala que a alegria de planejar a próxima viagem será mais forte do que nunca. Concordo com a avaliação de que vamos todos querer algo que seja realmente especial nas nossas próximas férias. Até aqui tudo bem, então imaginemos o tamanho da responsabilidade dos profissionais e dos destinos que vão receber esses viajantes. Responder à expectativa e ao desejo de que tudo seja perfeito, seguro e higiênico está em nossas mãos.

E sabe quais são as quatro coisas que o Tripadvisor aponta que os viajantes vão gastar mais?

  1. Gastar mais tempo escolhendo um destino 
  2. Gastar mais tempo lendo avaliações e recomendações 
  3. Gastar mais tempo selecionando a sua forma de acomodação 
  4. Gastar mais tempo buscando que tipo de atividades fazer no destino 

Se eles vão gastar mais dinheiro e pagar por segurança e uma experiência realmente sensacional vamos ver mais adiante. Mas seu tempo será gasto de forma mais minuciosa e exigente para chegar até a sua cidade, até seu hotel, voar por sua companhia aérea, desfrutar da comida do seu restaurante, fazer aquele passeio especial, visitar o património histórico e natural de sua cidade. 

Continua…..

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o que o mundo pensa do Brasil?

Minha preocupação segue cada vez maior quando se trata da imagem do Brasil no cenário Internacional, especialmente para o setor de viagens e turismo. A cada dia que avança em 2021 vai ficando mais lenta e complexa a vinda de estrangeiros para nosso país e as restrições de viagens dos brasileiros ao exterior.

São muitos os fatores que influenciam a percepção de um país mundo afora, e em cada lugar essa imagem também é bastante difusa. Fui buscar algumas informações no relatório anual sobre as marcas mais valiosas e mais fortes entre países, e encontrei informações importantes que podem nos ajudar na reconstrução do turismo brasileiro no cenário mundial. Esse relatório foi feito pela Brand Finance e reflete a opinião que as pessoas tinham do Brasil em 2020. É uma análise do soft power:

A habilidade de um país de influenciar as preferências e o comportamento de vários atores no cenário internacional (estados, corporações, comunidades, públicos, etc.) por meio da atratividade e não da coersão”. Parul Soni – Associate, Brand Finance.

Adivinha qual é o ponto mais forte e mais relevante do Brasil apontado pelo relatório? “Um grande lugar a ser visitado”. Essa é a única métrica que o estudo destaca para nosso país. São justamente os fatores importantes para o turismo, ligados a cultura e patrimônio que são os mais positivos para os estrangeiros, tais como: um estilo de vida atraente, influência nas artes e no entretenimento, gastronomia e liderança nos esportes. Os países que mais percebem o Brasil como “um grande lugar a ser visitado” são aqueles do sul da África, os Estados Unidos, e México, Portugal e o Japão.   Se o Brasil for comparado com o país mais bem posicionado nesse tema, tivemos uma pontuação 6,8 enquanto o primeiro colocado teve uma pontuação 8.2 (o relatório não indica qual é esse país).  

Outros itens relacionados ao povo e aos seus valores colocaram o Brasil num bom posicionamento mundial. Dois aspectos se destacam: o país mais bem pontuado no estudo como considerado “amigável” teve pontuação 5,6, e o Brasil teve pontuação 5. Também o país melhor pontuado no quesito “divertido” teve pontuação 5 e o Brasil teve pontuação 4,6. 

Os aspectos em que o Brasil teve a pior pontuação são aqueles relacionados à governança que são:

– politicamente estável e bem governado 

– respeito às leis e aos direitos humanos 

– altos padrões de ética e baixa corrupção 

– segurança e proteção

– líderes respeitados

Veja na imagem abaixo o ranking de 30 países dos 100 avaliados pela Brand Finance.

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Você precisa ver esse vídeo

O marketing e a promoção de destinos turísticos tem vivido muitas mudanças, e elas estão ocorrendo de forma extremamente rápida. Além disso, as incertezas do cenário atual e as restrições financeiras estão fortalecendo e inovando na cooperação entre diversos setores do turismo. Empresas e destinos enfrentam o desafio de se diferenciar no mundo cheio de informação e multicanais. Encontrei um exemplo que reúne diversas vertentes ao mesmo tempo:

  1. Chama a atenção dos passageiros dentro do avião naquela hora das instruções de segurança que ninguém quer mais ver ou ouvir
  2. Inova na forma de mostrar as instruções de segurança de forma dinâmica e curiosa
  3. Traz uma aliança super vigorosa para um destino já mundialmente conhecido e a empresa aérea
  4. Torna a promoção do destino atrativa e diversa (e quase obrigatória) a 104 milhões de passageiros (2019)

Veja o vídeo e entenda do que estou falando.

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O internacional para o Brasil até abril

Seguimos acompanhando o cenário de viagens internacionais com os dados da Forwardkeys, empresa espanhola que trabalha com big data para viagens aéreas passadas e buscas/ reservas futuras. Nesse cenário ainda incerto em muitos países e, especialmente, com o lento ritmo de vacinação no Brasil é essencial sentirmos o comportamento de buscas e compras nos principais mercados emissores para o Brasil.

Vamos primeiro comparar janeiro e fevereiro desse ano com 2020. Os dados da Forwardkeys mostram que existe uma diminuição de 87% nas reservas aéreas internacionais para o Brasil no período mencionado. Os países que registraram as maiores quedas de reservas foram o Uruguai (-98,5%), a Argentina (-93,2%) e a Itália (-92,1%). Por outro lado, “menos piores” foram as reservas da Espanha (-79,8%) e de Portugal (-80,5%).

Quanto às reservas futuras, as mais importantes de monitorarmos para orientar nosso planejamento e as devidas ações de comunicação, os dados da Forwardkeys, com base nos GDS e outras fontes mostram que entre 1 de março a 11 de abril de 2021, se comparado às reservas realizadas no mesmo período, estamos com -87,4% de reservas aéreas internacionais. Os mercados que mostram até agora o pior índice são o Uruguai (-96,1%), a França (-94,5%) e o Reino Unido (-93,1%); nesses mercados as reservas futuras para o Brasil praticamente inexistem. Já os mercados em que há um número um pouco maior de reservas, embora ainda muito pequeno, são: Chile (-72,9%), Portugal (-79,6%) e Espanha (-84,3%). A Argentina, o principal mercado internacional para o Brasil, dá sinais de pouca demanda e reservas, além de diminuição de share de mercado.

Por que esses dados são importantes? Eles nos dão uma ideia de como as pessoas buscam ou já pensam em vir ao Brasil; de como nossa imagem está em cada mercado e, também, nos permite planejar com base em informações as ações necessárias para reconstruir a demanda internacional ao nosso país.

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5 dicas pra já no marketing em turismo

A evolução do marketing tem sido cada vez mais rápida e mais complexa. Sua aplicação ao turismo ganha contornos ainda mais profundos quando enfrentamos cenários incertos e muitas mudanças no comportamento do consumidor.

Estudos sobre marketing acompanham as mudanças de mercado e utilizam diversos mecanismos que ajudam cada setor a entender essas transformações e adaptar suas estratégias de negócios. Trazemos dicas especiais e atuais de como melhorar sua estratégia de marketing para já.

DICA 1: Tenha MUITA clareza de quem é seu público-alvo: Mudanças e aceleração de tendências aconteceram e continuarão a aparecer no turismo de lazer, de negócios e de eventos. Além disso, existem diferenças de comportamento entre gerações, e isso implica em saber mais sobre sua audiência, necessidades e desejos. Continuar a falar com o cliente de forma genérica ou como você fazia há pouco tempo não é marketing, é desperdício.

DICA 2: Use dados, estudos e relatórios de turismo e de outras áreas de negócios para analisar cenários: Não existe fazer investimentos em mídia ou em conteúdo sem conhecer realmente o cenário em que se está trabalhando. Tendências, análises, opiniões e troca de ideias são fundamentais para a tomada de decisões. E sim, monitoramento permanente do mercado. Existem diversas ferramentas gratuitas ou pagas com informações super relevantes. E lembre-se, precisamos conhecer tendências em outras áreas para além do setor de viagens.

Dica 3: Compartilhe conhecimento e faça treinamentos com sua equipe: O fator humano, aliado às tecnologias será decisivo para reter ou ganhar clientes. Por exemplo, a forma como um colaborador seu responde um e-mail ou a uma mensagem de Whatsapp ou de chat pode mudar muito seu negócio. Tenho tido boas e más experiências com esse tema. Às vezes são orientações básicas para os quais a pessoa não foi orientada ou preparada.

Dica 4: Digitalize os passos de seu cliente: O turismo avançou com tecnologias na gestão dos negócios e na área de vendas. E a jornada do cliente? As facilidades tecnológicas estão para o cliente na etapa de busca, planejamento e compras, mas seu cotidiano na viagem ainda precisa de muitos investimentos. Internet das coisas (IoT) e realidade virtual (VR) já são realidade, e o seu negócio? Isso não é futuro, é presente.

Dica 5: Implemente já seu planejamento para marketing: Aproveite esse momento para investir em planejamento, atualizar a equipe de forma focada sem perder tempo com conteúdos genéricos. Pensar e agir de forma inovadora está relacionado à sobrevivência do seu negócio. Quer alguma dica a mais sobre esse tema para sua empresa ou entidade? Me envia um e-mail: jeanine@piresdestinoseventos.com.br.

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